如何让员工记住你说的话(如何一句话让领导记住你)

| 一个不按照领导安排工作的人，也许并不是出于对管理的抵触，而是下属会认为自己的方法比领导者的更合理、也更合适。事实上，这是有一定道理的。公司的方法并不适合所有人。这个时候，我们要看结果，而不是一味的强行改变。

| 下属觉得他们的方法更好，你的方法不管用

| 回复小套路：礼多人不怪，下次请再来

| 你要是那个结束聊天的人，同时还要表态，做好售后工作：

| 你交付给领导的文件比较复杂，需要你解释一下，帮助领导更好的看懂：

| 一年中有多长的寒冷、萧瑟？在高楼的暗角

| 刚成为初级客服,你相信客户均友善,那是天真；工作一年成为中级客服,你认为客户都是难缠的,那是愚蠢,若干年晋升高级客服,你领悟到客户由友善及难缠组成的,那是智慧.我们无法让所有的客户都友善、每天都好运；尝试适应客户并改变心态,远比祈祷每天好运气更实在.

| 服务创新、服务创新,不要求“两弹一星”.微小的服务流程变更、一点的业务优改、一滴的ivr变化,只要能让客户与公司“双赢”.

| #那一年, 我们刚进客服# 一脸的稚气, 虽然开始接电话手忙脚乱, 但不减满脸的笑容 , 忘不了解决客户问题的成就感 , 还记得纠缠千遍的客户仍旧阿q的心态, 以及不抛弃, 不放弃的一线同袍. 虽然不知下一通会是什么客户 , 但我们依然充满阳光般的期待, 因为, 我们坚信, 自己就是客服生活的导演.

| 如果说服务禁语是赤裸裸的语言伤害,那么通话当中的"冷暴力",一直不说话,无声应对客户,更是对客户重重的二次伤害.

| 什么是在线关联营销？某主管怎么解释,员工都不理解,后来主管举了一个例子说明:你在便利店买完一只牙刷,老板会问你:牙膏要不要？众人大悟.

| 客户打两次电话抱怨:你们全去吃饭？是否要加多人手？第一位答:“没有,一直有人在线的 .“第二位答:“很抱歉,因吃饭时较多客户来电,造成我们一直繁忙,我们会优化排班,确保每位客户能正常接入,感谢你的建议！“ 哪个客户更满意？服务有时不需硬碰硬,只需借力消力就能化解抱怨.

| 做为一个专业的客服人,就应该在和客户出现争执的时候,抱着必输的心态去沟通.赢之,我幸,不赢,我命.最后的结果:赢就是输,输却是赢.

| 优秀的客服员工不仅有良好的心理素质,更有主动服务好客户的强大心愿,有心的话自然就会想尽办法解决客户的问题,尽管不行,也会兼顾好客户的情绪,这种发自内心的服务意愿很值得提倡、 学习.

| #我只是普通客服人#我不是神,我有不懂的地方会求助,非无所不能,遇到疑难我需要支撑,我是常人,被误会我也难过,我是个孩子,有委屈我会哭,但有什么关系.哭过我仍然会笑对工作,用心服务好每个客户,因为我有强大的内心,旁边有温馨队友的鼓励,背后有如家人般的团队在支撑,我是客服,我快乐！

| 做客服不需要百里挑一的天赋,但培养却没有速成的方法,如果你决定从事这一行业,那就从最基层做起,经过长时间的锻炼,才能培养扎实的业务能力的丰富的沟通技巧,如求速成,贪快则会影响服务的质量,过慢则影响效能,只有充分掌握好沟通的“度“,你才会获得成功. !

| 从事客服后你有职业病吗？例如去饭馆,你电话订位觉得语音提示过复杂,因你是ivr设计；留意客流量及服务员配置数量,要等待你会认为现场调度有问题；餐桌复用率不高,是排班出问题；接待服务员菜式介绍不一致,令你觉得培训要优化；办会员卡填资料你第一反应:有信息安全问题；好吧,以上问题你有吗？

| 能在客服混,绝非等闲之辈.扛得住投诉压力,不会随便哭泣,因还没解决你的问题；上不怕耳鸣,下不怕咽炎,专业优美的声音是我们最美的笑容；熬得了通宵,可适应轮班,只因一个24小时响应你需求的承诺；不仅解决问题,还主动挖掘客户潜在需求,首问解决是我们服务的宗旨.你说,我们客服人容易吗？

| 客户职业病:1、手机响,睡中的你:"早上好,xx卡中心专员,很高兴为您服务"；2、和朋友争执,马上说"您请讲",朋友愕然；3、老爸通话完毕,你习惯问"还有没有其他问题需要咨询？"；4、找东西让朋友久等"不好意思,让你久等了",5、不再说您,改称"您"；6、每句加"请".悲催的你占了几条？

| 客服四项基本原则:懂得尊重客户,会换位思维,耐得住个性,经得起打击.

| #我只是普通客服人#我不是神,我有不懂的地方会求助,非无所不能,遇到疑难我需要支撑,我是常人,被误会我也难过,我是个孩子,有委屈我会哭,但有什么关系.哭过我仍然会笑对工作,用心服务好每个客户,因为我有强大的内心,旁边有温馨队友的鼓励,背后有如家人般的团队在支撑,我是客服,我快乐！

| 进客服？看你有没这能力:1、多线程处理脑袋,听、说、思考、动手同时进行；2、至少tb级的脑袋,业务、营销更新快,一个不能少；3、智能碎片整理,根据质检、差错发现误区,及时修正；4、知识识别:书面文字能转化自己的话；5、搜索引擎:要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题.

| 善恶一念间,好坏口中间.客服的工作像调味剂,虽让你尝尽酸甜苦辣,客户不能选,运气无法变,但是我们可以选择自己的心态,可以我们改变对客户的态度,也许你的主动,会是另一番结果,给同在客服的朋友共勉！

| 做客服的都是人生的大富翁:不考虑客观影响,按每人日均接300个电话算,月出勤21天,工作1年,你至少会和75600个人沟通,也就意味你有与75600个人学习、交流的机会,只要你是有心人,这可是一笔不小的财富,假如你工作3年、5年甚至10年呢？会是什么收获？你还会觉得自己是穷人吗？

| 自己选择,自己负责.有人私信问做客服好不好？我诚实的告诉他,从事客服除让你学会换位思维,锻炼你的语言、逻辑能力等,但轮班未必每人都接受,喉咙炎、耳鸣等职业病是常事,心理承受能力不强很痛苦.我只是尝试告诉他真实的客服,至于是否选择,自己决定,一旦选择,就要对自己负责.

| 新员工向老员工请教:＂无法满足的客户,如何应对？″曰:客户既来电,内心已有两个答案,一、不要害怕一时的拒绝引发更多的伤害；二、不要轻易夸口,控制期望值；三、做你应该做的,即使解释也要显出诚意.追问:然后呢？曰:心安理得,继续接下一个电话.

| 做客服也要懂点心理学, 这样可以让你服务的同时创造价值, 例如利用客户"从众心理", 可提高挽留客户取消业务成功率, 客户想取消来电显示, 可说:" 这个业务很实用的, 我们的客户一般不会取消它..", 大部分客户听了之后会打消取消业务的念头, 经过实验, 这招在挽留低价值业务时成功率更高.

| 自从开始做客服工作后, 发现出现了一系列的变化 : 1, 人际关系改善了, 因为学会了换位思维看问题; 2, 夫妻和谐了, 因为不止讲理还学会了讲情; 3, 与儿女冲突少了, 因为知道适度赞扬和认可的重要性; 4, 就连心情也变阳光了, 因为学会了如何快速调节心态 . 还在犹豫吗 ? 快快加入客服行业吧 !

| 在非一般客户面前,谁又能保证自己能达到＂客户虐我千遍,我待客户如初恋″这种境界呢？真正身临其境,你才会发现这种理念只是你一厢情愿的想法,没有纯熟的业务搭配、系统能力的整合、沟通技巧的融合,解决客户的问题最终只是一番空谈！

| 分享给新入客服的孩纸:客服明星技巧分享再多、再好,也是别人的,对你来说它只是知识,不琢磨,不练习,它无法成为你的技能；你要学会多 反思,多总结,去实践,举一反三,将技巧融汇贯通用.知识分享不是让你变成知识的奴隶,而是让你最终找出适合自己使用的套路,你就可在工作中游刃有余了！

| 如何运筹客服中心的资源,是一门艺术.例如要了解客户需求,单纯的录音并不能全面反映实际情况,电子渠道海量客户的行为数据更能真实还原客户的需求,全业务的受理开与不开,开放到什么程度,需要综合各渠道需求及话务量变化来决定,偏听客户的声音或者光看数据都是不科学的.

| 做客服具备耐心很重要,如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄,那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本.而能控制、调节自己情绪的服务明星,才是享受解决客户问题成就感的受益者,当你还在为服务质量扣分跺足时,他们很淡定,因为人家已坚持这个习惯多年！

| 管理员工三问:1）上班前问:你今天心情如何？将观察和员工表达的对比,判断员工状态；2）中途吃饭问:今天的客户怎样？了解员工上班的不良情绪是否受会影响工作？3）下班后问:你今天有什么收获？培养员工的总结能力及成就感.

| #客服乱语#多少次我以为我可以挂机了,但理智告诉我现在还不可以,因为:客户有疑惑我要解答,有不满我要安抚,有建议我要反馈.服务的质量不仅以时长来衡量,还要以沟通的质量来判断.问题没解决,意味着服务在延续,不要轻易挂机哦！

| 糟糕的服务体验根源:① 办理业务条件苛刻；② 受理渠道单一；③ 系统反应滞后；④ 人工转接困难；⑤ 员工权限不足；⑥ 员工冷服务对客户的二次伤害；⑦ 投诉不被重视.你的客服中心占了几条？

| 新入职客服誓言:你是否愿意从事这样的职业,持续性接电话,阵发性故障；间歇性拨测,打着鸡血接客,不耻下问沟通；一生与客户为伴,爱她、信她、安慰她、尊重她,但却没人保护你.没有长假或双休、需要正常班及通宵,始终戴着耳机或竖起耳朵聆听,24小时在线,直到死机, 你愿意吗？

| 我们总是有接不完的电话,回答不尽的问题 , 处理不止的投诉 , 还有不断更新的业务,间歇抽搐的故障 ,但我们没有放弃 ,我有永无止境的技巧学习 , 调整变化不断的心情 ,充满激情的迎接永远未知的下一通来电 .正因为有了这些,所以这叫客服的生活.

| 从事客服n个的理由:1、丰富人生阅历:不同客户经历、沟通方式,让你拥有与上万人接触经验；2、细腻心理觉察力:对方的话不对劲,你就能从电话感受到；3、小强心态:什么人都遇到,什么都听过,还怕外面风吹雨打？4、最强听力和表达能力:从看似杂乱对话听出客户内心需求,,用最简洁的话告诉客户.

| 【如何让服务更应节】1、客服招呼语在节日期间改为:中秋节快乐（国庆节快乐）, 2、个性化结束语:优先:“祝您节日快乐”,如获知客户出游,可说“祝你旅途愉快”；3、为客户提供长假、漫游产品,帮客户节省费用,提供方便；4、为漫游客户提供紧急情况24小时服务,不要让客户需要时找不到你！

| 我们往往期待客户像我们以为的那样专业、 配合,但事实上客户不可能达到,本来不对等期望的沟通注定是失败的通话,最终的结果:我们按捺怒火,勉强回答,客户心细如发,不满挂线.这种一厢情愿,究竟伤了谁？

| 一入职新员工在座席抱怨客户难缠,理解能力低,完全无法沟通.主管见状,正色道:＂ 正是因为顾客对我们有疑问、误会才来电,而因为难接才招你进来的,如果容易的电话,根本轮不到你来处理了.″

| 服务质量,就是客户的期望与员工提供服务之间的差异变化.

| #发现客服之美#座席a感冒,喉音重,本想当天的短信满意度会很差,但他下班前查到一条客户回复5的补充内容时,顿时泪奔了:"虽然不知道你说话为何如此性感且带有磁性,但请保重身体！".人是有感情的动物,只要你用心服务,客户能感受到.用我的真心,换你的满意.

| 【如何让服务更应节】1、客服招呼语在节日期间改为:中秋节快乐（国庆节快乐）, 2、个性化结束语:优先:“祝您节日快乐”,如获知客户出游,可说“祝你旅途愉快”；3、为客户提供长假、漫游产品,帮客户节省费用,提供方便；4、为漫游客户提供紧急情况24小时服务,不要让客户需要时找不到你！

| 远水求不了近火,这点在客服中心的资源调配更能体现出来:.当话务飞涨的时候,与其动员更多的人和资源加入进来支撑话务,还不如想办法在现有资源基础上,采用降低通话均长、自助渠道引导更实际,效果更显著.

| 你看得懂客服员工动作:1、握拳、皱眉:强调观点、客户不接受；2、输几个字:查询资料；3、长时间输文字:录客户问题:4、敲打键盘鼠标:情绪波动、需干预；5、翘脚、玩手指:心不在焉或回答熟悉问题；6、抱胸、晃头:遇到难处理的问题；7、按耳唛、抚话筒说话:用力听客户说话或通话环境不佳.

| 客服是相亲相爱的一家人:排班是"爹",综合是"老婆",预测话务,还提供保姆般服务；渠道是"兄弟",质量是"姐妹",分流业务,还帮我们对差错说不；分析是"窗",文化是"门",话务来了不紧张,还注入正面能量,业务是"刀",培训是"枪",保证来电不慌,还为我们保驾护航,最后少不了班长这个"亲娘"！

| 一个发自内心爱客服行业的人,不是看你的知识有多渊博,你解决客户问题有多少个？你创造业绩有多高？它取决于你对这个行业经历和深刻体会,没经历的客服专家是无法坚持自己对客服的爱,眼见为实,体验最真,点点滴滴汇成客服的情,一步一步促成客服的爱.

| 从事客服后不同的境界:1.初级客服:像自己说话,看客户就是客户；2.资深客服:不像自己说话,看客户不像客户；3.高级客服:就是自己说话,客户仍是客户.看看自己达到哪种境界？

| 每个客服背后,都有一个“相关部门”,每个客服人员背后,都有一个“相关工作人员”,不是吗？

| 和有理的投诉客户讲理是件可笑的事情 ,不仅没助于解决问题 ,可能还会激发客户的不满意 ,情字头上一把刀 ,在客户服务中也适用 ,至于如何与客户讲感情 ,就看你如何把握这个度了 !

| 完美客服电话包括但不局限于:1、清晰的招呼语和适宜的结束语,2、合适的语速和欲扬顿挫的语调,3、清楚聆听客户需求并用平易近人的话语回答,4、因势而变的技巧和强大的内心,5、遵循规范却能灵活处理,6、始终如一为客户解决问题的心态.

| 一个呼叫中心的kpi,不仅仅是依赖员工完成,它是一个复杂的体系,会涉及到跨部门的协作,系统的应用、ivr的运营、氛围营造,甚至是客户都间接参与,最终,其实是资源调度的过程.

| 首次来电,客服员工解决不了问题,根源在于:1）不熟悉业务,解答不清楚,2）回答不肯定,令客户怀疑；3）没有预处理,将可能会遇到的情况提前告诉客户；4）相同的方法解决不了问题,仍让客户去做,希望有不同的结果；5）无法解决的问题,没有替代方案.

| 客服新入职员工的"七怕七不怕":不怕被客户拖,只怕回答晕陀陀；不怕被投诉,只怕没进步；不怕被留堂,只怕只学不练；不怕答错,只怕背后没人,不怕被"批",只怕"冷处理"；不怕犯错误,只怕没前途；不怕同班拆分,只怕没熟人.

| 用一种技巧解决所有来电,那是痴心妄想；用一种态度面对客户,那是自取其辱；用一成不变心态从事客服,你会痛不欲生；客服如人生,是个交替角色、变换心态的过程,不期望,更不轻易失望,你只有不停的改变、适应,才能体验到客服工作的真谛.

| #客服感触#大家不要认为自己只是接线员,也许你的回答,足以影响客户一生.前天伙伴接客户说台湾漫游无法打电话,经排查是客户错选网络运营商导致,重选后正常.后回访客户她表示是赶去见病危亲人最后一面,差点因电话不通成终生遗憾.客服朋友们,不要忽视自己的价值,因为你对每个客户而言都重要！

| 想进客服？看你有没这能力:1、多线程处理脑袋,听、说、思考、动手同时进行；2、至少tb级的脑袋,业务、营销更新快,一个不能少；3、智能碎片整理,根据质检、差错发现误区,及时修正；4、知识识别:书面文字能转化自己的话；5、搜索引擎:要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题.

| 服务质量的提升宛如海绵里的水, 只要你愿意挤一挤, 肯定还会有.

| 职业人就要信守职业道德.例如你从事通信行业时,自然少不了几年不联系的同学,满怀希望的问靓号、改密码、查资料等,作为一个职业的客服人,你能做的就是不厌其烦引导他们,统一找客服咨询,因为你们只是同学关系,并不是他们的专属客服,因此怪罪的同学,不要也罢.

| 客户管理小故事:某人多次修改神州行ivr语音稿均不获通过,百思不解,遂求助,某领导指旁边清洁工大叔,拍其脑袋称:大叔能听懂的话,语音稿就可通过.某人彻悟.启示:说你客户能听懂的话,那些才是他需要的！

| 从事多年客服后,我们是否有回头看当时入行遵守的原则:听清问题、礼貌待人、努力学习...,是否忘记粗浅到连幼儿园都懂的常识？正是这些常识在引领我们进入客服、伴随左右,它一直存在,只是随着岁月流失我们在淡化.让我们一起back to basic,怀着归零心态重新踏入客服的阳光路途吧.

| 与其苦学n多投诉理论知识,还不如真刀实枪去处理几个投诉客户的问题,就知道哪些能说,哪些不该说,自己的能耐到哪,人是高等动物,善于在挫败在总结,成长.

| 平时老教别人,你是做客服的,要学会换位思维,站在客户的角度看问题. 一旦自己身临其中,才知道什么叫做"骑虎难下".只能用"人在江湖,身不由己"来安慰自己脆弱的小心灵.

| 键盘上的一线客服:① 按f8可以挂线,但按什么键调整心情？② 满意度不分大小写,服务效果却会esc；③ 数字可以numlock,弹性薪酬不会锁定.④ pageuppagedown,心态不也是上上下下跳动？⑤ 操作可以backspace,被投诉却没后悔药.⑥ enter按下随时可运行,良好的心态却不是随时可以standby！

| #四十年后#我们头发花白、牙齿掉光,用含糊声音向孙子说起当年的客服:第一通电话手忙脚乱,几十年如一日电话接通说你好,为接通率加班忘记自己生日,见心仪师妹小鹿乱撞最后却无疾而终,生气时收到伙伴发来满屏笑脸的便签.追忆往事,霎时温馨、感动涌上心头,这就是我们自豪的客服人生.

| #客服乱语#一直搞不懂为什么客服会和处理心情有关,还大张旗鼓要搞eap辅导,但因为听到一个处理投诉的原则,我瞬间明白了:有事为事道歉,没事,就为心情道歉.

| 呼叫中心员工与客户沟通的三个境界: 1. 不通 : 员工说不清 , 客户听不懂, 以培训期新员工居多 ; 2.单通 : 员工说清楚了 , 客户却听不懂 , 过多专业化词语的缘故 , 表达能力欠佳员工居多 ; 3.双通: 员工能用客户理解的语言表达出来 , 做到知行合一 , 卓越员工境界 , 你是属于哪种阶段呢 ?

| 客服这辈子,就希望:环境温馨一点,领导关爱一点,同事真诚一点,团队和谐一点,客户理解一点,业务简单一点,天地少排一点,身体健康一点,心情快乐一点,加分多赚一点,沟通顺利一点,压力降低一点,忧愁减少一点,幸福增加一点.

| 客服的服务质量,就好像是女人对减肥的追求,永远是一个无法成功到达的彼岸.

| 为什么有些客服的团队员工和管理者有无形的距离?根源是管理者没弄清自己的定位,其实不但要管,还要能帮,精确的说要做好支撑的角色,不仅局限于业务,还包括情绪压力的监控和干预等,不要远离员工,摆出高姿态示人,多站在员工身边,无形中能满足他们工作中的安全感,团队的归属感自然上来了.

你能忍受跌落吗？如果你住惯了别墅，就看不起贫民窟一样的房子。只要经常吃海鲜，就会觉得平淡的食物吃起来像嚼蜡。只要你享受过vip级的服务，没有服务意识就受不了客服。生而为人，如何降低期望值，过得开心，是你的心态，不然你累了，别人更累！